Smartly.io博客

Okko Hakola

幕后一瞥——Smartly.io的24小时客户支持

By Okko Hakola on 2017年12月27日

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编者按:最初的博文 发表于2015年6月。在那之后我们开设了新加坡办公室,并推出了24/5的客户服务。

Smartly.io最有价值和特色的卖点之一便是我们快速、积极的客户服务。 随着客户群体的增长,我们不仅需要找到方法来维持客户需要的最佳服务质量和最快响应能力,甚至还要在此基础上进一步努力提升服务水平。

在早期,Smartly.io通过Skype聊天来处理所有事情,但一段时间以后这种方法便变得不再现实。 大约一年前,在同一些客户进行测试之后,我们通过 Intercom 在平台上推出了聊天功能。 除了提供实时的技术支持外,这一手段也让我们团队高效地建立了Facebook产品技术专长,来为客户提供咨询指导。

所有人都参与到客户支持中

在过去的一年中,Smartly.io扩张到了旧金山、柏林和新加坡,我们的服务实现了真正的全球化转变。现在,我们的团队能够在工作日提供24小时服务。在Smartly.io,所有人——从高层管理人员到开发人员——都会轮流参与到前线的客户支持工作中。这种做法使我们能够在用户快速增长的同时,保证了服务质量以及客户为导向的理念。

在提升产品和服务的同时扩大规模,对我们而言是一个很大的挑战。在这一过程中,大多数团队都会由于沟通问题而失败,因此我们花费了大量的精力、使用内部工具将每天的动态全面传达给全球各地的团队。每位在岗的员工都会把笔记添加到共享文档中,该文档在交接过程中会被传递给下一个团队(例如从赫尔辛基到旧金山),并张贴到内部聊天中。此外,我们还在重叠的工作时间内通过一个小时的视频会议来讨论和审阅客服相关事项,以确保没有事情被漏下。


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但是,我们具体是如何帮助客户解决问题呢? 我们帮助客户提升营销活动结构并解决投放问题,我们也非常重视用户在使用我们工具进行营销活动时可能遇到的问题。在用户链接和截图的帮助下,绝大多数问题都会通过检查用户的营销活动和帐户而得以解决。

有一些问题本身技术性更强、需要花费更多时间,所以我们让开发人员也能够访问所有客服对话,从而使客户得到最好的支持。 此外,应用内聊天直接与我们的内部工具集成,以便我们进行记录并与负责开发的团队进行沟通。

除了我们的应用内聊天和技术娴熟的客户运营团队之外,我们也非常重视支持中心的文章质量, 这些文章能够帮助用户全面了解Facebook营销和Smartly.io应用相关的内容。 我们努力让支持中心的内容通过更加便捷的方式呈现, 例如将其集成到Smarty.io工具中、根据您打开的工具的特定部分来推荐相关的文章。 我们也通过支持中心来更新最新功能的相关信息,并将这些信息传达给客户。

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