Le Blog Smartly.io

Thomas Schoemaecker

Le Support 24h/24, 5jours/7 avec Smartly.io

By Thomas Schoemaecker on Aug 14, 2017 10:08:49 AM

ezgif.com-crop.gif

L’un des atouts majeurs de Smartly.io est notre support clients rapide et efficace. Comme notre base de clients grandit de jour en jour, nous avons eu besoin de maintenir une réactivité irréprochable et d’améliorer constamment notre service. 

À son commencement, Smartly.io gérait son support service via des chats Skype, ce qui devint impossible après quelques temps. Il y a environ deux ans, après avoir testé plusieurs solutions avec nos clients, nous avons décidé de lancer notre chat in-app avec Intercom directement dans notre plateforme. Cela fut très efficace pour nos équipes qui peuvent apporter une assistance consultative pour nos clients en addition d’un support technique en temps réel avec un temps d’attente en dessous de 5 minutes en moyenne.

Tout le monde fait du Support

Depuis, nous avons ouvert des bureaux à San Francisco, Berlin, New-York et plus récemment à Singapour. Notre équipe de support est désormais disponible 24 heures par jours, 5 jours par semaine. À Smartly.io tout le monde fait du support y compris notre PDG et nos développeurs - ceci afin d’apporter le meilleur service possible à nos clients. C’est ce qui nous a permis de conserver un service support de qualité tout en augmentant rapidement notre base de clients.

C’est en effet l’un de nos grands défis à Smartly de scaler tout en améliorant notre produit et notre service. Les problèmes de communications sont souvent la source d’échecs au sein de certaines entreprises et, c’est pourquoi nous dévelopons toujours nos outils internes afin d’optimiser la communication entre nos différentes équipes et bureaux. Chaque personne en support collecte des notes dans un document partagé qui est ensuite transféré à l’équipe responsable du support dans les heures suivantes. Depuis par exemple Helsinki vers New-York. Les problèmes majeurs sont discutés pendant un appel vidéo d’environ une heure entre nos deux équipes afin de discuter les cas qui nécessitent une investigation plus poussée. De cette manière nos clients auront toujours une réponse à leurs questions, même les plus techniques.

support-duties-1.png

Quels types de problèmes pouvons-nous résoudre via notre support par chat? Nous aidons nos clients à améliorer leurs structures de campagnes et réglons leurs problèmes de diffusion. Nous nous concentrons également beaucoup sur les problèmes techniques qui pourraient retarder les lancements de campagnes. Une grande partie des problèmes que nos clients rencontrent peuvent être résolus immédiatement en inspectant leurs campagnes en partageant des conseils, des liens ou des captures d’écran.

Certains problèmes sont plus techniques que d’autres et par conséquent prennent plus de temps à résoudre. C’est pour cela que nos développeurs ont accès à toutes les conversations que nous avons avec nos clients. Notre système de chat in-app est directement intégré à nos outils internes afin de pouvoir documenter et communiquer en direct avec les ingénieurs responsables.

En plus de notre chat in-app et de nos chargés de clientèle super techniques, nous apportons beaucoup d’importance à la qualité de nos articles sur le Support Center. Si vous avez des questions liées au marketing sur Facebook ou tout simplement sur l’outil Smartly.io, le Support Center doit pouvoir vous apporter toutes les réponse. Nous travaillons dur afin de garder notre Support Centre à jour et pertinent, avec des liens directs depuis l’interface Smartly. Nous l’utilisons également afin de communiquer à nos clients les dernières mises à jours et fonctionnalités de notre outil.

DEMANDE DE DEMO

Back to blog